2019/02/27
みなさん、こんにちは、よっしーです。みなさんがAmazonで出品をすると、必ず日々気になるものがでてきます。
1つは「売上」です。自分の出品した物がちゃんと売れているか。いくらほど売れているか。おそらく気になると思うんですね。気になるときは、1日何度もセラーセントラルの画面にいって確かめることになると思います。
ただし、今日はそちらの話ではありません。何回もみにいくことはないけれども、セラーセントラルをあけるときに、なんとなく気になるもの。できればいいに越したことはないものです。それはなんでしょうか？
そうですね。評価です。みなさんは、Amazonで出品するにあたって、いい評価をもらうようこころがけているでしょうか？
みなさんが知っているようにAmazonには、お客様から出品者に対して評価をつけるシステムがあります。お客様が商品を買うときに、お店名の下に「過去 12 か月で100%の高い評価(777件の評価) 」といった形で表示されています。
セラー一覧から商品を購入するときに、同じような価格の場合に、「100%の高い評価」と表示されているセラーと、「80%の高い評価」と表示されているセラーのどちらから商品を購入するでしょうか？
他に差別化になるようなポイントがない限り、お客様は高い評価を得ているお店を選択するはずなんですね。もちろん、評価が決定的に重要かといわれるとそうではなく、全体の加点事由とのバランスの中で1つの判断材料になっていますということだと思います。
たとえば、少し経験的・感覚的になってしまいますが、ぼくは、お客様全体の傾向としては、以下の優先順位で判断しているのかなと考えています(この辺は後日触れるかもしれませんので、簡単にいきます)。
価格＞コンディションの内容＞商品説明文・レビュー＞出品者の評価
まず、全体の傾向として、お客様は「いいものをできるだけ安く買いたい」と思っています。その中で圧倒的に有利なのが価格です。
このブログを読んでくれている人の中には、せどりをまだやったことのない人や、評価の少ない新規セラーの方もいるかと思いますが、そういったまだ新規出品者がベテラン出品者に対抗できるポイントが価格です。
また、当然、いい商品を安く欲しいというところがあるので、コンディションの内容は比較的お客様も確認してくれているなという感じがします。
商品説明文については、他の出品者が大体同様の条件でならんでいるような場合に、お客様に自分のお店から購入してもらうため書く時があります。
つまり、値段やコンディションの部分では差別化にならない商品って必ずでてくると思うんですね。商品の状態や仕入れ値というのは、買ってきたときに決まってしまうので、ライバルが強いような場合、そして、値段とかでは対抗できない場合、比較的書くことが多いです。
この商品説明も結構有効なんですよ。今日のタイトルからは離れてしまうので、これについては後日また、説明したいと思います。
そして、その次に出品者の評価がくると思います。まえに、【お店の名前の決め方について】の記事の中で、お客様のなかには、インタ―ネットショップである(実店舗でない)以上、よく聞いたこともないお店から買うことを不安に思う人がいるというようなことを書きましたが、
だれでも、「ん？」と不安に思うようなお店で買い物をして、のちのち、トラブルになることは避けたいんですね。
売る側からみれば、評価は絶対的な判断要素ではないのですが、お客様目線で見た場合には、そこを重要視するお客様はいます。そして、そうした人は、少なくとも何か不安に思うようなポイントがあれば、そういったお店でなく、他の信頼できそうなお店から商品を購入するはずなんですね。
たとえば、僕の場合、ある商品について安くお店から買えなかったこともあり、すごく高値で設定している商品があるのですが、たまに、最安値のセラーから500円とか1000円も高いのに売れたりする場合があります。
売っている側からすれば、持っている商品の価格帯が1000円から2000円ぐらいの低価格帯ということもあり、他の出品者がたくさん安く出しているのに何で売れたんだろうと思うときがあります。
最安値はAmazonであったり他の出品者だったりするのですが、不思議なことにAmazon本体から買いたくないというお客様や、価格以外の内容を重要視するお客様がいるんですね。
いずれにしても、こういう出品者が値段で対抗できない場合というのは、やっていれば必ず発生して、そのときに買ってくれるお客様って本当にありがたいんですね。
みなさんも、お客様に対しては、高評価になるよう頑張っていくとそれが間接的に役に立つ場面ってでてくると思います。これが、お客様に対する、評価の影響です。
ただし、セラーの評価というのは、お客様がセラーから購入するかどうかの判断だけで使われているわけではありません。Amazonも出品者を評価する指標の1つとして使っているはずです。
Amazonは、顧客からの信頼の維持は非常に重要ですよということをうたっています。そして、出品者にもそれを求めています。事実、評価が高いことはカートボックスの獲得率に影響をおよぼします。
【参考：Amazonヘルプページ】：
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html/ref=hp_rel_topic?ie=UTF8&nodeId=200421170
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=200505830
カートボックスは、セラーにとって売りやすい状態を獲得するチャンスを高めることができる、つまり、出品者に「プラスの内容」ですが、Amazonは評価とかをプラス面だけにつかっているわけではないと思います。
おそらく、出品者にとってマイナスの内容で反映させることも考えられます。ここでいう「マイナスの内容」とは、評価が悪い場合には、セラーにアドバンテージを与えない。売りやすい状態を獲得するチャンスからは制限するといった意味になります。
具体的には、出品者のカート取得率が下がる。制限カテゴリーの解除が通りにくくなるとったいった形で反映される可能性があります。
後日、またブログに書くのですが、今日(2017年1月31日)Amazonからの招待メールで「アメリカアマゾンに出品しませんか」といったセミナーを目黒でやっていて、それに参加してきました。
その中で、話を聞いてびっくりしたことが、Amazon社内で、FBAではなく、自己発送の場合にはカートを取得できないという方向で検討している動きがありますといった内容でした。
お客様はAmazonから購入した場合、すぐ商品が到着するといった高い期待を持っていますと。そして、とくにプライム会員のように有料を払っている人は、すぐ届くといったサービスを受けれる期待が強いためFBAをセラーにも強く推奨したい。なので、自己発送の場合にはカートを取得できないといった社内検討をしているといったお話です。
これは、出品者のセミナーにFBAをおすすめしますといった「営業の場面」なので、実際にその通りになる可能性は低いのでしょうが、ただ重要なのは、Amazonでは、顧客からの信頼の維持は非常に重要という理念があって、それに対応してルールを変更するんですね。
しかも、変更に対応するために具体的な指標の内容は公開していません。ブラックボックスです。
僕が何をいいたいかというと、評価はリスクヘッジだと思っています。いい評価をとることはマストではないと思います。もちろん、いい評価をとることがお客様が購入してくれる動機付けになってくれたり、カート取得のチャンスになったりするので、できるだけ、いい評価を獲得するよう努力すべきだと思います。プラスポイントですね。
でも、評価の重要部分は、おそらく、一定ラインを割らないことだと思います。目に見えないところで、この出品者の指標は低いのに、なんで制限カテゴリーを解除してあげる必要があるの？なぜ、売りやすい状態を獲得させるチャンスをあたえないといけないの？といったようなところにかかわっている可能性がどうしてもあると思うんですね。
Amazonはお客様の信頼をすごく重要視して、そこにあわせてルールも変更しますので。ここはわかりません。ただし、リスクヘッジの一環でいい評価をえるよう対応していくべきかなと思います。
では、具体的にどうするのか？
1つは、テンプレートを準備して、お客様に送信することだと思います。
お客様に評価リクエストを送る手順ですが、まずは出品アカウントにログインして注文管理画面に進んでください。
アマゾン注文管理画面
注文の詳細から「購入者に連絡する」というところのすぐ横に表示されているお客様の名前をクリックすると、アマゾン経由でメールを送ることができます。
お客様にメール
件名というところをクリックすると、評価リクエストを選択することができます。手順としては、難しくありません。非常に簡単ですのでお試しください。
また、テンプレートの内容ですが、「感謝→評価のお願い→高評価のお願い→低評価はやめての文言→リンク」がいいかと思います。
まずは、買ってくれたことに対して感謝の気持ちを書くこと。そして、評価が欲しい、それが営業をやっていく上で励みになりますといった内容を書くこと。
次に、Amazonでは3は事実上低評価にあたるため、低評価はやめて欲しといった説明。これは、何もかかないとお客様は普通評価の3をつけることがあるからです。
そして、評価してもらうことはお客様にとって手間がかかりますので、お客様負担をへらすためにも評価のリンクをはるべきだと思います。
【参考文面】：
文面としては、以下のようなものを置きかえてみればいいかと思います。
この度は、お買い上げ頂き誠にありがとうございました。
この度、ご注文頂いた商品は、お手元に届きましたでしょうか。もしよろしければ、「お店の名前」から、商品の品質と評価についてのお願いできればと思います。
Amazonマーケットプレイスにおきましては、お客様の評価が重要となります。また、評価が4.5以下のお店は販売が難しくなるという実状もあります。
そのため、差し出がましいお願いではございますが、今回のお取引にて、とくに問題がないようでしたら、☆5を頂戴できるとうれしく思います。
◆評価のためのリンク
http://www.amazon.co.jp/gp/feedback/leave-customer-feedback.html/
営業スタッフ一同、お客様から頂戴した評価が励みとなっておりますので、お客様の評価をお待ちしております。
また、何か問題がありましたら、こちらまでご連絡をいただければと思います。
この度は、当店より商品をお買い上げいただき、ありがとうございました。またのご利用を心よりお待ちしております。
「お店の名前」店長
「だれだれ」
ちなみに評価をもらうためのメールについては地道な作業が続きますが、真面目にやっていた場合には5が連続しますので、お客様の評価があなたを助けてくれるはずです。
また、評価ってそれだけではないんですね。やりがいにもなってくれます。
ぼくはおもちゃを多数扱っているのですが、息子の誕生日や孫の誕生日のプレゼントにしましたと書いているのをみると、大はしゃぎで遊んでいる子どもの姿と、誇らしげなおじいちゃんのような絵が浮かんで、大変だったけど一生懸命集めてきてよかった…と思うことがあります。
これは、おそらくやっている人にしかわからない感覚だと思います。あなたのやっていることが人から感謝という形で返ってくる。これは1つのやりがいです。
ぜひ、この気持ちをみなさんと共有できたらと思います。
いつも読んで頂きありがとうございます。不慣れでも僕が悩んだりした部分について時間をかけて一生懸命作りました。1日ごとに、ぽちっと押して頂けるとランキングに反映されて、僕もこのブログが少しは参考になっているんだなと安心します。そして、また、みなさんにできるだけ結果がでるような情報を提供するモチベーションになります。ぼくも、みなさんの応援が必要です。
