2019/02/27
みなさん、こんにちは、よっしーです。今日は低い評価がついてしまった場合の対処法についてです。
つまり評価の削除なのですが、せどりをやり始めたような人は、今日の内容を必ず知っておかなくてはいけません。
最低でも、これだけは知っておいてください。FBA発送の場合、悪い評価は9割以上削除することができます。そしてその削除を要求するために必要な作業時間というのは5分程です。
みなさんも、業務としてやっていくと必ず遭遇するのがこれです。「悪い評価」です。しっかりした評価リクエストを送っていても、残念ながら低い評価がつくことってあるんですね。
これは業務としてやっている以上は、さけられません。ただし、頻度としてはすごくまれにです。
よく、他店ですが、お店名の下に「過去 12 か月で86%の高い評価(176件の評価)」など書いてあるのをみて、すごくもったいないと思うことがあります。
少し感覚的なのですが、まず、評価は商品を50個売ると評価が1件もらえるようなイメージでいます。これは平均的にもらえるわけではなく、普段はシーンとしていて、あるときに、ポツポツって入っているんですね。
おそらくお客様としても、返しやすいタイミングというのがあるんでしょうね。そういったときに、気が付くと評価件数が増えているイメージです。
きちんと評価依頼を送っていても、評価10件につき1件ぐらいが4になるのでしょうか。「よかったです。」「いいですね。」とか「すぐに商品が届きました。迅速な対応で良かったです。ありがとうございました。」のコメントで4をもらいます。
内容に問題がないなら、5にしてくれればいいのにと思うのですが、こういったお客様の心としては、大体が商品にちょっと気になるところがあることが多いんですね。
たとえば、こんなコメントです(内容は少しかえています)。サーモスのキャラクター水筒ですが「ピンクの可愛い色で、とても軽いです。蓋も簡単にあき、保温効果もよく気に入りました。ただ、細かいところですが、蓋を閉めたときの隙間が均一じゃないのが気になりました。 」
ようは、その商品のファンなんです。そして、ファンだからこそ、こういうところがよくなるともっといいのになという思いがあるんですね。
ちょっと細かいところだけど、これがいいたいなというのが心にあると「よかったです。」の評価のあとに、4がつくんです。つまり、全体的に問題ないけれど「商品に対する評価」で最高点5はつけられないなというものです。
ここで、みなさんにも知っていて欲しいのですが、Amazonでいう「評価」とは、「出品者としての評価」です。「出品者の評価」ってなんですかというのはありますが、メインは「商品と出品者の説明が一致している」ということです。
新品と書いているのに、外箱がヨレヨレのものを送らないということです。かりに、それで出品するなら、「外箱パッケージにヨレがある」ことを説明しないといけないということだと思います。
ただ、お客様が主に思っている「評価」というのは、「サービス全体の評価」です。大体注文してから届くまでのスピードと商品の状態、そして、「商品自体の評価」が圧倒的です。
これは、自分が買ってきた場合に置き換えてもそうじゃないでしょうか。「注文してからすぐ届いた。状態もわるくない。あとは商品を使ってみたら、こう思った。」そういうところがあるんですね。
ちなみに「出品者の評価」とはここでいう「状態もわるくない」というところにかかってきます。正確には、出品者が出品コメントに書いてある内容とくらべて(送られてきた商品の)状態はわるくないということになるかと思いますけど、ようは、出品者の「評価」とお客様が思っている「評価」というのは、お互いに目線がずれてるんですね。出品者は「出品した物の評価」だと考えているし、お客様は「サービス全体の評価」と考えているんです。
なので、お客様としては、とくにその商品のファンだと「商品に対する評価」で、もう一歩期待したいみたいな評価がつきます。4点です。やはり思いれが高いとハードルは高くなるんですね。
ぼくは、こういった評価は削除していません。理由は、お客様はよかれと思って時間を割さいてコメントしてくれているからです。しかし、本来はこういうものも評価の削除ができるんですね。
理由はシンプルで「商品に対する評価」だからです。サーモス水筒の蓋を閉めたときの隙間が均一じゃないことって出品者としてはどうにもできないんですね。
サーモス水筒の開発に携われるというより、そういった意見をだせば反映されそうなところで働いていない限りは難しいのかなと思います。
たぶん、こういうのは、商品レビューのところに書くのが正しいんでしょうね。おそらく。
そして、次が低い評価です。「1・2・3」です。評価50件に対して1、2件の割合できます。ちなみに、僕のはじめての評価「1」は、遊べる砂(ぎゅっ! とかたまる suna suna sunablock)なのですが、「室内でレジャーシートの上で遊んだら、砂がちらばった」というものでした。
「2」では、時計なのですが「思ったより安っぽい感あり」とのコメントでした。
これは、商品の使い方であったり、商品に対する評価なんですね。少なくとも出品者がなにかしてあげるということからは遠いはずです。みなさんが、実際に評価を削除するとしたら、ここがメインとなるはずです。
そして、実際に5分程で削除ができますし、それは簡単です。せどりをはじめたばかりの人は、もし、悪い評価が来たら、下の内容をよんで、対応をしてください。
やることは、評価削除依頼はメールで行うのですが事前にテンプレートをつくるということ。そして、セラーセントラルからメールを送信することだけです。
テンプレートさえできてしまえば、後は応用が可能です。また、評価「1・2・3」については機械で判断していると思うのですが、メールを送信してすぐ「お客様の評価…が規約に違反していたため、削除しました」と表示がされます。そして、実際に削除されます。
「4」については、テクニカルサポート担当者が内容をみて判断しているようで、数時間かかりますが、僕の場合は、削除ができなかったことはありません。みなさんもそうだと思います。
ようは、感のいい人は気づいたと思うのですが、出品者責というのはすごく狭いんです。お客様は「サービス全体の評価」だと思っている。これはAmazonに個人が出品ができることを知らない人が多いからです。もちろん、ここも良し悪しあります。
しかし、出品者の評価が実際に対象としているところは、ものすごく狭いんですね。先ほどのお客様の認識の例でいえば「注文してからすぐ届いた。【状態もわるくない】。あとは商品を使ってみたらこう思った。」の中でいう、カッコ書きだけが対象になります。
具体的には【状態もわるくない】というところだけです。
逆をいえば、他のことは「出品者の評価」にはあたらない(出品者としてはどうしようもない)ので、簡単に削除ができるんですね。
では、具体的にやり方をみていきましょう。
セラーセントラルの一番下から、「サポートを受ける」というところをリックすると、ポップアップが立ち上がりますので、一番下の「お問い合わせ」というロゴをさがしてさらにクリックしてください。
次に画面が変わりますので、Amazon出品サービス→出品者出荷の注文→購入者からの評価の順でクリックしてください。
評価の見直しをリクエストできますと表示されるので、注文番号をはりつけて検索してください。
ここで、評価の見直しを求める理由を選択してくださいとありますので、チェックをつけてください。一番使用するのは「商品に関するフィードバック」になるかと思います。
そして、追加情報(任意)とありますが、判断ができませんので任意ではだめです。ここでテンプレートに沿った文を入力してください。
テンプレートとしては、この後に続く文面を参考にすればよろしいのではないでしょうか。
最後に送信ボタンというところをクリックすると、即座に、評価がAmazonのガイドラインに違反していましたと表示され、評価が削除されます。手順としては、難しくありません。非常に簡単ですのでお試しください。
ちなみに、【テンプレート例】については、以下の流れでいいと思います。
①出品者の出品したものとコメントは一致している→②お客様が選択した「はい・いいえ」やお客様のコメントという客観的部分をひろいだして、そこに説明を加える。そして、商品に関する評価だとつなげていく→③出品者としては落ち度はなく、やるべきことをやっている。なので、評価を削除してほしい。
ポイントとしては、お客様の判断部分は、できるだけ、お客様がいっているコメントや選択した「はい・いいえ」の内容から一般人がどう考えるかを書いていくと客観的になりますので、これに沿うう形でテンプレートをつくっておくといいかと思います。
【大きな流れ】
テクニカルサポートご担当者様
本注文についての購入者の評価は全体の趣旨から、出品者側責に関する内容ではないかと思われますので、おそれいりますが、評価の削除についてご検討をお願い致します。
①【本商品の簡単な説明と出品したものと出品者コメントは食い違っていないことの説明】
↓
②【お客様のコメントに対する評価と、それは商品に関する評価との説明】
一方で、お客様は「」というコメントをしています。これは、「」といった商品の「」についてのコメントであり、「商品に関するフィードバック」にあたると考えています。
↓
③【出品者としては対応が難しいところがある。落ち度はないということの説明】
↓
④なので、出品者としては、やるべき責任を果たしていないわけでないから、評価の削除を依頼させて下さい。
お手数かとは思いますが、どうぞよろしくお願いいたします。
実際の文面としては下のような内容になります。
【参考テンプレート】
テクニカルサポートご担当者様
本注文についての購入者の評価は全体の趣旨から、出品者側責に関する内容ではないかと思われますので、おそれいりますが、評価の削除についてご検討をお願い致します。
①まず、今回の注文は「アサヒゴルフ ランニング用GPSウォッチ EAGLE VISION watch for RUN EV-R100 EV-R100 ブラック」というゴルフ用の位置計測器(ゴルフ場を俯瞰図で確認できる)なのですが、新品未開封、国内正規品とのコメントでメーカー梱包の段ボールに入っていた状態が良好なものを納品しています。
また、「商品の状態は出品者の説明と一致していましたか？」の質問に対して、購入者様の回答も「はい」と答えており、出品者が納品した個別の商品に不満がある状況ではないと考えています。
②一方で、お客様はコメントの中で「パソコンとの連動の仕方がいまいちわからない。説明不足で、100%使いこなせていない。」といったコメントをしています。
本商品とパソコンとの連動がわかりずらいということは、この商品の使い方がわかりずらいといった商品の特性や仕様についてのコメントであり、「商品に関するフィードバック」にあたると考えています。
③また、説明不足で、100%使いこなせないという部分については、Amazonの仕様上も商品カタログが相乗り出品という形態をとっていることもあり、全出品者が使用の仕方を詳細に記載するよう要求されていませんし、また、事実上、全商品の使用方法を個別の出品者が詳細にコメント欄に書くことは困難です。
また、かりにわかりずらいということがあれば、購入者は質問をすることもできます。実際、当ショップでは、商品出荷後に全購入者に対してメールを送り、何か問題があれば、ご連絡くださいと送っていますが、とくに連絡はない状況です。
そうだとすれば、購入者は、出品者に対して不満があるような状況ではなく、全体の趣旨としても、商品に関するフィードバックであることについてコメントをしている。
また、仮にそうでないとしても、今回の内容は、出品者側に落ち度となるべきものはとくに見受けられず、出品者がよりよい商品の開発のために携わっていくこともおよそ困難な状況となっています。
④よって、出品者の立場としては、とくにやるべき責務を果たしていないわけではなく、改善が困難な事項にあたるため、評価の削除を依頼させて下さい。
お手数かとは思いますが、どうぞよろしくお願い致します。
どうでしょうか？実際に評価を削除する場面でないと、なかなか読みにくいところかと思いますが、悪い評価は必ずきますので、来た場合に、適切な対処を行って、いい評価を維持してください。それでは、今日もブログを読んでくれてありがとうございました。
いつも読んで頂きありがとうございます。不慣れでも僕が悩んだりした部分について時間をかけて一生懸命作りました。1日ごとに、ぽちっと押して頂けるとランキングに反映されて、僕もこのブログが少しは参考になっているんだなと安心します。そして、また、みなさんにできるだけ結果がでるような情報を提供するモチベーションになります。ぼくも、みなさんの応援が必要です。
にほんブログ村
